CRM

CRMとは、カスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、ITソリューション(情報処理技術による問題解決)のひとつです。日本語で顧客関係管理や顧客対応力強化と訳されます。情報システムを応用するもので、Microsoft社ではDynamics CRMというオープンソース系の商品が開発されています。CRMに関するEXPOが開かれ、企業間の情報共有の場にもなっています。ちなみにCRM-FV8というものがありますが、こちらはパソコン用のリモートコントローラの製品名です。ここでは、CRMについて、ITソリューションという観点から色々調べてみました。
  
  

CRMとMicrosoft社

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顧客との付き合い方が多様化している現代において、企業内における顧客情報や営業に関する情報の共有を目指したのがCRMです。しかしこれまでの実績はというと、その扱いにくさがかえって現場のストレスともなり、なかなか業務に浸透せず、せっかく導入したけれども使われなくなってしまったという事例もあるほどでした。現場にとって違和感なく使えてこそのCRMなのです。Microsoft社のDynamics CRMは、まさにその問題点の克服に一役買った開発でした。全てのパソコンに備わっていると言ってもよいOffice製品との連携が容易いからです。それこそCRMを使用しているとは意識せずともOutlookやExcelの画面から自由に行き来できるのです。
その導入には1,000万円からのコストが掛かりますが、顧客対応力の強化はこれまでよりも期待できるでしょう。


CRMのEXPO

CRMに関するEXPOでは1千何百社もの出展企業が集い、何万人もの来場者が見込まれる大掛かりなイベントとなります。ここ数年での出展企業数、来場者数ともうなぎのぼりの傾向にあり、今の社会においてCRMへの注目が高まっていることが伺えます。
出展している企業はIT関連で占められ、CRMやIT関連製品のコンサルティング、アウトソーシングに至るまで幅広く情報を得ることができます。
Expoでは、新規のユーザーの獲得がもちろん一番のポイントになりますが、その他にも既存ユーザーへのフォローアップの場としても成り立っています。そこでは商談が積極的になされ、数千万円から数億円の取引にもつながっているようです。

CRMシステムについて

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Microsoft社に限らずいくつもの企業から開発、製品化されているCRMですが、そのシステムは各社のCRM製品をプラットホームとして、そこに営業活性ツールを構築するというものです。ですからいかにCRMを使いこなすかが企業にとっても営業戦略の鍵となるのですが、新たなツールに慣れるというのはただでさえ多忙なスケジュールに追われているさ中では困難といえます。
情報共有のシステムが生かされなければ無意味な存在になってしまいます。導入には数百万円から掛かりますが、各CRM製品とのフィッチを十分検討した上での決定が求められます。


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